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2020/10/18

高齢者の誤注文相談 9年で15倍

 

高齢者のネット通販トラブルが広がっています。

国民生活センターの相談データを調べたところ、60歳以上は 2019年度に約 2万 5,800件と、10年度の 15倍になりました。

 

6倍弱に増えた 59歳以下よりも増え方が急です。

 

慣れない画面構成や操作手順が高齢者特有の誤注文を招いており、トラブル発生率も高くなっています。

 

 

 

 

発生確率は3倍

日本経済新聞は国民生活センターから通販トラブル相談データを聞き取り、映像配信や金融などを除く物品に絞って分析。

 

郵便や電話を含む 2019年度の相談件数全体は 2010年度比 3.3倍の 18万 3千件。

うち、ネット通販関連は 6.5倍の 13万 4,800件でした。

 

ネット通販関連を年齢別で見ると、60歳以上が 15倍に増えたのに対し、59歳以下は 9万 8,200件と伸びは 5.7倍にとどまりました。

 

高齢者の伸びが際立つのは、高齢者にネット利用が浸透してきたことだけが要因ではありません。

 

年齢別の人口と野村総合研究所が調べたネット通販利用率を基にトラブル発生率を推計すると、60歳以上は 59歳以下の 3倍でした。

 

60歳以上のネット通販トラブルの増加率は利用者の伸びを大幅に上回り、2019年度に件数で初めてネット以外を上回りました。

 

ネット通販には高齢者にとってトラブルが起きやすい要因が潜んでいます。

 

 

 

 

 

まず、ネット操作に不慣れな高齢者が相対的に多くなっています。

国民生活センターによると、決済後も購入ボタンを何度も押して過剰に注文する事例や、1回限りのつもりが定期購入になっていたとの相談が増えています。

 

確認表示や注意書きが小さく、気づきにくいことが一因だと考えられます。

 

キャンセルしたくても、ネット上の手続きに限られると断念する人も多いということです。

 

もう一つは認知機能の低下だ。京都府立医科大の成本迅教授は「認知症になって同じ商品を何度も買う人は多い。手軽に買えるネットの画面デザインは過剰購入を招く」と指摘。

 

直前の行動も忘れる傾向が強いアルツハイマー型はリスクが高いといい、「今後も認知症が増え、深刻な社会問題になりうる」。

 

 

 

 

大手の対策は途上

ネット通販大手はこうした問題と向き合っているのか。

米アマゾン・ドット・コム、楽天、ヤフーの運営サイトで同じ健康食品を 1日 2回、8日連続で注文してみた。

通常ありえない数と頻度です。

 

アマゾンではすぐに重複購入を伝える警告が画面上部に出ました。

楽天は警告がなく、購入の条件確認だけが出てきました。

ヤフーはこうした強調表示が一切ありませんでした。

 

大阪大の武田朱公准教授(老年医学)は「認知機能が落ちると視線は散漫になったり、偏ったりしやすい」と解説。

使いやすいウェブ画面を提案するビービット(東京・千代田)の広橋沙紀氏は「重要な表示は決済ボタンの近くに置くべきだ」と強調します。

 

 

 

 

通販売者によって対応はバラバラ

現状の注意喚起は高齢者に効きにくいとみられる。

 

アマゾンは「重複注文には注意喚起し、不要または誤った注文は取り消せる」と説明。

楽天は「家族が申し出れば出店側に注意喚起することはある」

ヤフーは「すぐ対応する予定はない」と答えました。

 

 

ネットサービスは視聴内容や時間、課金の制限など、主に未成年を対象に弱者を守る技術を磨いてきました。

健康食品大手のファンケルやキューサイ(福岡市)は通常の消費量をはるかに超える注文を制限しています。

 

大規模なデータと資金を持つネット大手であれば、購買パターンから過剰購入の兆候を検知し、家族などにきめ細かく注意喚起する技術は可能な筈です。

高齢者をネット通販市場に呼び込むだけでなく、トラブルから守る対策を急がなければ、信頼性が高まりません。

 

 

2020/10/17   日本経済新聞

 

 

 

 

 

 

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